Réduire le taux de no-show - Vos conseils et bonnes pratiques

[Gaspard13]

Hello la team,

Comme vous avez pu le voir dans le titre, je suis à la recherche de conseils ou bonnes pratiques qui permettraient de réduire au maximum les no-shows sur les rendez-vous pris.

Pour remettre dans le contexte, je fais majoritairement du Cold Call et pour une bonne partie de mes clients, je facture au rendez-vous effectué. C’est pourquoi ce sujet est important pour moi et que j’essaye toujours de trouver et tester des bonnes pratiques pour faire en sorte d’avoir le moins de no-shows possible.

Je précise que d’après mon expérience, le taux de no-show est plus élevé sur la prise de rendez-vous par phoning que par mail, même si le phoning a son avantage pour rebooker les rendez-vous en cas de no-show ou d’annulation et aussi en termes d’efficacité.

Jusqu’à aujourd’hui, j’en ai conclu que la plus grosse optimisation se fait sur la configuration du Calendly (ou autre outil similaire), sur les rappels et sur la présentation (titre, description). Notamment avec la version pro que je commence à obliger à mes clients signés sur ce modèle de facturation car elle permet plus d’options et de relances par SMS (pratique pour le phoning quand tu as les numéros) mais aussi sur le titre du rendez-vous qui doit être en corrélation avec le CTA (exemple : "Audit gratuit … " si proposition dans le CTA), un détail bête mais qui fait largement la différence. Bien évidemment, la durée du rendez-vous ne doit pas être trop engageante, 30 min en général.

J’essaye aussi, lorsque j’ai booké le rendez-vous à la personne, de faire de la prévention en indiquant d’accepter l’invitation ou de ne pas hésiter à m’envoyer un SMS pour décaler le rdv s’il y a imprévu.

Cependant, malgré ces différentes pratiques, il m’arrive toujours d’avoir de mauvaises journées avec parfois jusqu’à 50% de no-shows ou d’annulations. C’est pourquoi je fais appel à cette communauté, composée des meilleurs en outbound à ma connaissance, afin que vous puissiez me partager des pratiques, conseils ou avis que j’aurais potentiellement ratés ou pas exploités et qui pourraient grandement m’aider.

Merci d’avance et au plaisir d’échanger !

[Belioz]

Hello Gaspard, est ce que tu as essayé de rappeler le prospect la veille du rdv et de lui renvoyer également un mail de confirmation ? Sinon tu as raison le fait de demander d’accepter le rdv au moment présent c’est une bonne idée

Et sinon ne jamais forcer de rdv, c’est pourquoi je prends toujours un fixe et jamais au succès car seulement le rdv ultra qualifié a de l’importance

[MartinThm]

Hello @Gaspard13

Quand je faisais full cold call et que me rendez-vous était pris principalement via ce canal j’avais les mêmes process de relance que toi via Calendly avec des relances par e-mail + SMS 24h et 1h avant le rendez vous.

En plus de ça j’avais plusieurs petites choses que j’avais mis en places pour réduire le taux de no-show :

• Quand le courant passait bien au tel avec la personne et quelle était derrière son pc, je lui demandais ses dispos pour booker le rendez vous, ensuite je lui posait 2-3 questions de pré-qualification et pendant ce temps je lui envoyait l’invit en live. Après je lui demandais s’il l’avait bien reçu et s’il pouvait confirmer le rendez vous de suite pour être sur. J’ai l’impression que le fait qu’ils aient booké + validé le rendez vous avec moi au tel les engageaient un peu plus que juste quand il me disait « oui, je suis dispo à cette date ».

• Deuxième chose que je faisait, ça demande un peu plus de temps mais ça marche hyper bien c’est que la veille du rendez vous si c’est le lendemain matin ou bien le matin même si c’est l’après midi, tu les rappelles et tu confirmes avec eux qu’ils sont bien dispo et qu’ils ont pas oublié.

[Toni]

Hello Gaspard,

Sujet de + en + important le no-show, surtout dans la periode actuelle. Merci de partager.

Perso, j’utilise des techniques similaires avec Cal.Com

Pour du calling, du coup :

• booker le RDV lors du call en envoyant mail de confirmation et valider avec lui qu’il a bien reçu l’invit.

• mail de rappel la veille

• SMS/Whatsapp 1h ou 2h avant

Aussi, tu peux avoir un “type” d’evenement en fonction du type de prospect que tu contactes et avec un flow automatisé qui va envoyer quelques jours avant un mai qui rappelle bien le pkoi du RDV, l’ordre du jour et partager un asset qui fait sens pour le prospect (ex : audit gratuit = > envoyer un use case d’autre autre client pour qui tu l’as fait
(histoire qu’il se rappelle bien qui c’est et pourquoi c’est utile pour lui de faire le rdv)

[Gaspard13]

Merci pour ton retour Belioz !

Oui, je faisais ça avant, mais cela rajoute de l’implication et augmente les risques d’annulation. En plus des rappels par SMS et mail, l’implication serait trop grande pour un “premier call”. Cela m’arrive d’envoyer un petit SMS à la main quelques heures avant le rendez-vous.

Pour ma part, je suis sur les deux modèles, mais le variable est plus challengeant et lucratif si on est avec les bons clients.

[Gaspard13]

Hello Martin, merci pour ton retour !

Yes, de même pour ma part concernant ton premier point.
Mais j’ai fait des tests avec un client et j’ai remarqué que s’il acceptait ou non l’invitation, cela ne changeait rien, le rendez-vous apparaissait quand même dans l’agenda.

En revanche, oui, le fait de “créer du lien” rapidement avec la personne et de lui faire passer un bon moment est très bon pour éviter les no-show. Comme ça, il aura plus envie de passer 30 minutes avec nous sur un rendez-vous par la suite.

Mis à part cela, je ne pense pas qu’il y ait d’autres “méthodes”, c’est toujours un peu aléatoire.

[Gaspard13]

Hello Toni, merci pour ton retour !

En effet, ça peut être très intéressant d’envoyer de la valeur avant le rendez-vous, selon le type d’événement et même la cible, comme tu l’as dit.
Cela nécessite un set-up un peu plus complet, donc je vais tester avec mes meilleurs clients pour voir. Quels outils utiliserais tu pour automatiser cela ?

[Toni]

Top.

Sur Cal () com tu as des workflow que tu peux déclencher automatiquement (avec plusieurs mails et choisir les dates). Donc tu peux créer un type d’evenement et un workflow pour chaque.

Sinon, tu peux utiliser LGM pour faire une séquence aux petits oignons. (avec des points bonus si tu as recupere le profil linkedin de ton prospect. (comme ça tu peux envoyer un vocal personnalisé egalement par exemple)

Soit tu as un CRM et tu fais un make ou zap pour update le lead quand un rdv est booké et l’envoiyer dans LGM soit tu link directement cal.com à LGM

Mais je suis pas un expert Automation, il y a des cracks dans le Playground qui pourront surement avoir de meilleures idées @Eloise

[Gaspard13]

Ok hyper intéressant, merci pour ton retour !

Je vais me pencher sur le sujet, car ça me semble être la seule optimisation automatisable que je voie pour le moment.